經(jīng)典服務(wù)案例談服務(wù)員的服務(wù)技巧

　　于是，我端著這盆‘水晶鱖魚’走進(jìn)8號包廂，先對主人輕聲地說：先生，我們給您點的‘廣式鱖魚’換了種做法，也讓您嘗嘗鮮。這位客人的素質(zhì)很好，再加上連續(xù)幾天用餐下來，對我店的菜肴口味及質(zhì)量均相當(dāng)滿意，他爽快地答道：“可以。”聽到客人這句話，我總算放心了。我將這盆‘水晶鱖魚’端放到玻璃轉(zhuǎn)臺上，并笑著向客人介紹：“這道菜是‘水晶鱖魚’，用鱖魚頭尾做裝飾，將肉身滑炒，味道爽滑鮮美，底部是水燉蛋，顯得晶瑩剔透，整個菜造型優(yōu)美，是我們酒店的招牌菜，請慢用!”主人見到如此優(yōu)美的造型，便笑著對他的客人說：“這道菜真是好看，味道肯定不錯，大家快動筷子嘗嘗。”

　　點　評：雖然這個案例是由于廚房內(nèi)部的失誤造成的，但是通過員工隨機(jī)應(yīng)變的合理解說，并且掌握客人的心理及基本情況，把壞事變成了好事，既可以使酒店免受損失，同時又讓客人吃到了本店的特色菜，一舉兩得，讓客人心悅口服。

　　請你分析：

　　請大家來探討一下這兩個案例：

　　1、某餐廳晚間開餐生意火爆，服務(wù)員小王忙得手腳不停，直到閉餐時間。這時，小王看到一先生與小姐正坐在那兒聊天，盤子里的菜已沒有多少了，小王以為客人不吃了，便撤去盤子，為客人提供更好的談話環(huán)境。于是小王說：“如果您不吃了，我可以把盤子拿掉嗎?”誰知客人一聽非常生氣，認(rèn)為是趕他們走。小王連聲道歉，客人才消氣，不久離開了餐廳。